A presente tomada de subsídios está relacionada com a iniciativa de Avaliação de Resultado Regulatório (ARR) visando avaliar aspectos do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações , aprovado pela Resolução nº 654, de 13 de julho de 2015 . Esta iniciativa regulatória está prevista no item ARR-2 da Agenda Regulatória para o biênio 2025-2026 , aprovada pela Resolução Interna nº 399, de 30 de dezembro de 2024.
Desde a aprovação desse Regulamento, a Anatel realiza pesquisas periódicas de satisfação e qualidade Percebida, para avaliar a prestação dos principais serviços de telecomunicações de interesse coletivo, sob a ótica do consumidor. O Regulamento foi um dos primeiros normativos convergentes da Anatel, após a reestruturação da Agência, tendo padronizado e sistematizado o atual formato de realização das pesquisas junto aos usuários dos serviços de telecomunicações. A norma completou 10 (dez) anos de vigência, tendo sido realizadas mais de 1 milhão de entrevistas.
Por meio da ARR do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, a Anatel pretende identificar os efeitos decorrentes de sua edição, verificar o atingimento dos objetivos pretendidos com a norma e, se for o caso, propor melhorias ao normativo.
Diante o exposto, a presente Tomada de Subsídios objetiva coletar insumos da sociedade, sobre a regulamentação em questão. Serão avaliados aspectos relacionados às diretrizes normativas, ao manual de aplicação (metodologia), à realização de pesquisa única para aferição da satisfação e da qualidade percebida, à forma de contração das pesquisas, entre outros.
Para tal objetivo, o documento anexo a esta Tomada de Subsídios está dividido em duas partes: a) a primeira parte é introdutória, abordando a finalidade da ARR e a contextualização do Regulamento de pesquisas; e b) a segunda parte é voltada para as questões da Tomada de Subsídios, estando dividida em 3(três) blocos temáticos, que trazem uma contextualização prévia do assunto do bloco, seguida das perguntas relacionadas ao bloco.
Bloco 1 - Questão 1
1) A consolidação normativa introduzida pelo atual Regulamento de Pesquisa contribuiu para maior clareza e transparência das regras? Justifique.
Bloco 1 - Questão 2
2) O Manual de Aplicação tem sido um instrumento adequado e eficiente para atender ao objetivo de atualizar os aspectos técnicos e operacionais referentes à metodologia de aplicação das pesquisas? Justifique
Bloco 1 - Questão 3
3) A periodicidade anual das Pesquisas está aderente às necessidades da sociedade? Justifique.
Bloco 1 - Questão 4
4) Considerando o Capítulo II do Regulamento (art. 2º), a abrangência da pesquisa é adequada para representar o universo pesquisado, para cada um dos serviços avaliados? Justifique.
Bloco 1 - Questão 5
5) A forma atual de realização da pesquisa, por telefone, permanece adequada às expectativas da sociedade e à evolução tecnológica? Que outros meios poderiam ser utilizados, visando maior efetividade das pesquisas? Justifique.
Bloco 1 - Questão 6
6) Há efeitos adversos não previstos, que decorreram da implementação da norma? Se sim, quais os efeitos e os riscos envolvidos, e quais os grupos afetados? Justifique.
Bloco 2 - Questão 1
1) Você considera que a realização de uma pesquisa única, agregando aspectos de satisfação e de qualidade percebida, para avaliar a prestação dos serviços de telecomunicações, se mostra uma metodologia adequada? Justifique.
Bloco 2 - Questão 2
2) Se a resposta à pergunta anterior for negativa, como realizar pesquisas separadas sem gerar ineficiências e custos adicionais ao setor e à sociedade em geral? Justifique.
Bloco 2 - Questão 3
3) Há efeitos adversos não previstos, que decorreram da implementação da norma? Se sim, quais os efeitos e os riscos envolvidos? Justifique.
Bloco 3 - Questão 1
1) Você considera que a solução regulatória de atribuir a contratação da empresa pesquisadora, de forma conjunta, pelas prestadoras do serviço, se mostra adequada? Justifique, apontando as vantagens e desvantagens dessa abordagem.
Bloco 3 - Questão 2
2) Há efeitos adversos não previstos, que decorreram da implementação da norma? Se sim, quais os efeitos e o seus riscos envolvidos? Justifique.